Waarom je ook als IT-er bij Eneco de klant leert kennen.

Esther Vonck, Manager Business Technology en verantwoordelijk voor de afdeling Customer Care vertelt hoe het werkt!

Klinkt als een leuke baan Esther!

Vind ik ook! Binnen het programma ‘Klant Centraal' werkt de Business Technology Organisation (BTO) van Eneco samen met de business aan een programma waarin we onze klanten steeds beter willen leren kennen. Daar is een compleet en eenduidig klantbeeld voor nodig. Het draait hierbij niet om de implementatie van een nieuw customer relationship management-systeem (CRM), maar een optimale integratie van nieuwe en bestaande oplossingen. 'Ik heb heel wat jaartjes Eneco op mijn naam staan. Ik vind het erg leuk om mensen te enthousiasmeren en gezamenlijk iets op te pakken, uit te voeren en af te maken. Zo ook in de rol die ik sinds september vorig jaar vervul. Ik heb daarbij diverse Scrum-teams onder mijn hoede, met CRM als voornaamste focus.'

Hoe werken jullie samen?

De kunst is het wij-zij-denken te doorbreken. Een systeemupgrade of een beweging naar de cloud wordt nog vaak gezien als een IT-feestje. In zo'n geval doen wij als IT iets niet goed, en moeten we beter uitleggen waarom we bepaalde zaken doen. Uiteindelijk moeten wij ervoor zorgen dat we de klant sneller en beter bedienen, sneller producten en diensten live kunnen brengen en andere businesswaarde snel kunnen realiseren. Het upgraden of verbeteren van het IT-landschap zou daaraan dus juist moeten bijdragen. De business bepaalt het ‘wat' en de BTO het ‘hoe', waarbij wij zaken zoveel mogelijk laten aansluiten op het grotere geheel. Daarnaast snappen we als IT steeds beter hoe hetgeen de klant nodig heeft aansluit op wat technisch mogelijk en wenselijk is.

Eneco belooft klanten te helpen bij de energietransitie, welke rol speelt IT hierin?

Wanneer wij onze klanten steeds beter leren kennen, kunnen wij ze ook beter helpen om een volgende duurzame stap te maken. Nu draait het vooral om het contract, maar kennen we niet altijd iemands historie, behoeftes, (leef)omstandigheden enzovoorts. De klant kan 's morgens bellen met de zakelijke afdeling, in de middag als privépersoon een vraag hebben over zonnepanelen en overmorgen bellen voor een warmtepomp. Ondertussen weten verschillende collega's binnen Eneco niet dat het dezelfde persoon betreft of dat er überhaupt contact is geweest met deze klant.' 'Omdat we onze klanten niet goed genoeg kennen, kunnen we ze ook niet voorzien van een gericht aanbod. Met het programma ‘Klant Centraal' gaan we dat echt totaal anders doen. We moeten bovendien digitaliseren en automatiseren waar we kunnen, zodat we straks tijd over hebben om waardevolle gesprekken met onze klanten te kunnen voeren.'

Blij in je werk?

Jazeker! Ik zal nog een voorbeeld geven. Waar onze teams doorgaans helemaal zijn volgepland, kregen ze onlangs tijdens daarvoor gereserveerde innovatiedagen tijd om in twee dagen iets werkends neer te zetten. Er is onder meer een chatbot ontwikkeld, waarmee medewerkers eenvoudig in een bibliotheek documenten kunnen vinden. Daarnaast kunnen gesprekken met spraakherkenning worden geanalyseerd. Ook hebben we onze klantenservice gekoppeld aan onze marketing automation. Echt super gaaf om te zien wat de ontwikkelaars in zo'n korte tijd hebben gebouwd. Het was leuk om te zien hoe enorm trots zij waren op hun werk. De voldoening en het plezier zijn hier sowieso groot. De mens staat hier altijd centraal.

Samenwerken met Esther?