Zelfbenoemd Microsoft 'fanboy' Nikola aan het woord over de complete cloud oplossing voor het Klant Contact Center

Tech Lead Nikola is helemaal op z'n plek bij Eneco. Vorig jaar is de complete oplossing voor het Contact Center naar de cloud verhuisd, hij deelt zijn ervaringen over deze mooie klus!

Voor Microsoft is Eneco een grote klant, dat werkt fijn. Zo hebben we nauw contact met de supportorganisatie voor Dynamics 365 en Azure. Er komt bijvoorbeeld drie dagen per maand een Field Engineer langs die ons helpt het maximale uit het product te halen. En omdat we een breed scala aan Microsoft technologieën gebruiken, hebben we als DevOps engineers een Visual Studio Enterprise licentie. Naast de beste ontwikkeltooling hebben we hiermee niet alleen toegang tot studiemateriaal van onder andere PluralSight, maar ook vrij te besteden Azure budget om dingen uit te proberen. Sommige collega's hebben ook hun eigen virtuele machine draaien.

'We kijken eerst wat er in de doos zit, daarna pakken we de gereedschapskist erbij.'

Met de upgrade naar de nieuwste versie van Dynamics tijdens de gang naar de cloud in augustus hebben we een heleboel maatwerk vervangen voor standaard componenten. De komende tijd gaan we kijken hoe we alle mogelijkheden van cloud optimaal kunnen gebruiken. Dat betekent zeker niet dat we niks meer bouwen. We kijken gewoon eerst wat er in de doos zit, daarna pakken we de gereedschapskist erbij.Er komen een hoop changes aan die tof zijn voor het Contact Center. Binnenkort lanceert Microsoft een addon op Dynamics waarmee we alle contactkanalen uniform kunnen laten binnenkomen en routeren, dat is iets waar we naar uitkijken. Daarnaast is de ambitie om ook monteursafspraken en alle gerelateerde data te integreren op ons platform. De monteurs kunnen onze klanten dan nog gerichter helpen.Binnen het domein werken we nu in twee teams. Een met een focus op businessprocessen, dan ben je veel in Dynamics aan het werk en schakel je vaker met de business stakeholders. Het andere team heeft de focus op onze Azure componenten, waarmee we vooral de integraties naar de buitenwereld en de rest van het Eneco landschap onderhouden, waardoor zij minder praten en meer ontwikkelen. Maar natuurlijk is er een hoop kruisbestuiving. Ook met een business focus zit ik middenin de techniek.

'Een kwart van onze tijd steken we in innovatie, zo is er altijd ruimte voor onderzoek en eigen initiatief.'

We kijken altijd of we tussendoor geen dingen kunnen fixen, daar is ook tijd voor. Zo hebben we ooit tijdens onze Challenge Days, dat is een soort hackathon, gekeken of we onze code intern konden migreren van TFS naar toenmalig VSTS. Kort daarna was alles overgezet. Een half jaar later konden we na een hoop werk tussen de bedrijven door een groot deel van onze software geautomatiseerd bouwen en uitrollen. Onze stakeholders plukken daar niet direct de vruchten van, maar het maakt ons leven zoveel makkelijker!Een kwart van onze tijd steken we in innovatie, zo is er altijd ruimte voor onderzoek en werken we zelfstandig aan nieuwe features zonder dat de sprint in gevaar komt. De dynamiek tussen business en IT wordt dan ook een stuk interactiever. We hebben bijvoorbeeld een nieuw chatplatform geïntegreerd en gedemonstreerd, zo van: "Kijk, dit kunnen we, dit biedt het, vinden jullie dat leuk?". Dat is gewoon heel lekker werken.

'Iets voor jou? Kom eens praten!'