Expert Lead Workforce Management & Partnermanagement

Als Expert Lead WFM & Partnermanagement ga jij aan de slag bij Eneco Customer Care. Customer Care is het hart van onze klantgerichte organisatie. Met zo'n 250 collega's binnen Eneco World en 650 collega's op andere vestigingen (bij onze partners) draag je bij aan het resultaat van de afdeling voor onze klanten van Eneco, Oxxio en WoonEnergie. Je bent onderdeel van het Customer Care kernteam dat bestaat uit de Expert Leads en Product Owners. Samen met dit team geef je richting aan onze klantbeleving, haal je feedback op en spar je over de toekomst van klantcontact.

Eneco Customer Care is volop in beweging en geen dag is hetzelfde. We hebben de verandering ingezet om een flexibele, uitdagende organisatie te worden, waar multidisciplinair samenwerken in teams centraal staat. Door de agile werkwijze kunnen we razendsnel inspelen op de behoeften van de klant en ontwikkelingen in de markt. Onze kernwaarden zijn: samen, focus, transparantie, feedback geven en verbeteren. 



Als expertlead ben je verantwoordelijk voor twee teams; WorkForceManagement (8 fte) en Partnermanagement (4 fte). Je bent naast HR verantwoordelijke ook verantwoordelijk voor de visie op de vakgebieden WFM en Partnermanagement en coacht en ontwikkelt de experts in de teams op basis van je visie.

Binnen het WFM team zijn alle verantwoordelijkheden met betrekking tot forecasting, capaciteitsmanagement, roostering en realtime management belegd. Hiermee wordt de volledige Customer Care van Eneco, Oxxio en WoonEnergie geserviced. Zowel het B2C als het B2B klantcontact. Het WFM team werkt decentraal in een Agile omgeving waarbij het grootste gedeelte van het werk belegd is bij onze vijf outsourcepartners. Al onze outsourcepartners werken centraal in onze WFM tool Verint.



Het Partnermanagementteam focust zich op onze outsourcepartners en is daarin verantwoordelijk voor contractmanagement, borging van de juiste governance, operationele performance en is het 'bindmiddel' tussen de Eneco organisatie en onze outsourcepartners. Met als doel om ervoor te zorgen dat het onze partners aan niks ontbreekt om tegen een juiste prijs het maximale resultaat te behalen.  

Je hebt steeds verschillende snelle leercurves doorgemaakt en je kunt je nieuwe omgevingen en situaties snel eigen maken door grondige analyse. Je hebt lef, een hoog energie niveau, een positieve instelling en executiekracht. Zodat je de beoogde doelstellingen realiseert in een steeds sneller veranderende organisatie. Daarnaast is het volgende belangrijk:

• HBO/ WO werk- en denkniveau en bewezen kennis van het vakgebied WFM en Partnermanagement (minimaal 5 jaar);
• Leidinggevende ervaring binnen een klantcontact omgeving (minimaal 5 jaar);
• Operationeel inzicht en kennis van klant contact centers;
• Communicatief sterk en een overtuigende en daadkrachtige persoonlijkheid met organisatiesensitiviteit, die in staat is om diverse belangen en stakeholders te managen;
• Inspiratiekracht: jij hebt het vermogen om mensen in beweging krijgen;
• Jij kent en gelooft in de Agile Mindset.

• Het stimuleren van zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid. Je geeft ruimte en vertrouwen en leidt vanuit een agile mindset. Je inspireert en motiveert het team vanuit het vakgebied.
• Het faciliteren van het team om samen tot een visie te komen, o.a. door het bijhouden van relevante ontwikkelingen in het vakgebied en ondersteunt de experts in het uitdragen en executeren van deze visie.
• Het afstemmen van de inzet van capaciteit en de gewenste experts in het team. Je coördineert activiteiten en werkzaamheden van de experts in het team (waar nodig).
• Het optimaal benutten van synergievoordelen en het maken van efficiëntie slagen over verschillende markt/klant gebieden en klantopdrachten.
• De strategische (visie & contracten), tactische en operationele aansturing van externe partners waarbij het werk geoutsourced is.
• Een excellente klantbeleving met als belangrijkste resultaten een stijgende KTV (klanttevredenheid), een hoge FTR (first time right) en een goed salesresultaat als output van de resultaatteams.
• Het stimuleren van een agile mindset en het innovatief vermogen van de experts. Het creëren van transparantie en een onderlinge open feedbackcultuur. Je laat het team de meerwaarde van samenwerking, ook buiten de grenzen van het expert team, en samen groeien - continu leren - inzien.