Forecaster

Ben jij een analytisch sterke Forecaster die energie krijgt van het doorgronden van klantgedrag en het bouwen van nauwkeurige voorspellen? Wil je met data en modellen directe impact maken op de inzet van honderden klantcontactcollega’s én op klanttevredenheid? En wil je bijdragen aan een steeds volwassener WFM-organisatie die continu verbetert en innoveert?
Dan is deze rol als Forecaster iets voor jou.
Als Forecaster binnen het Center of Expertise ben jij verantwoordelijk voor het ontwikkelen, onderhouden en verfijnen van de voorspellingen waarop onze gehele capaciteitssturing draait. Je vertaalt trends, marktontwikkelingen en interne gebeurtenissen naar betrouwbare forecasts voor contactvolumes, afhandeltijden en workload. Daarmee zorg je ervoor dat onze klantcontactcenters, intern en extern, op ieder moment met de juiste capaciteit zijn bemenst.
Je werkt nauw samen met andere WFM-expertises (roostering, traffic), met klantteams en met diverse stakeholders binnen én buiten de organisatie. Vanuit jouw vakmanschap lever je een directe bijdrage aan klanttevredenheid, kostenbeheersing en operationele stabiliteit.

• HBO/WO-werk- en denkniveau, bij voorkeur in een analytische richting (bijv. Econometrie, Data Science, Wiskunde, Bedrijfskunde).
• 3-5 jaar bewezen ervaring als forecaster binnen een inhouse customer service organisatie
• Aantoonbare ervaring als forecaster in een inhouse organisatie.
• Ervaring met met Excel (pivot tables, scenario’s, formules) en kennis van Power BI en Databricks
• Brede kennis van Workforce management processen waaronder ervaren met uitvraag processen bij BPO’s.
• Analytisch sterk, datagedreven en in staat om complexe informatie helder uit te leggen.
• Aantoonbare ervaring met WFM-tooling (bij voorkeur Verint).
• Proactief, nauwkeurig en continu op zoek naar manieren om te verbeteren.
• In staat om zelfstandig te werken, ook bij beperkte informatie, en goed samen te schakelen met diverse stakeholders.

Analyse & voorspellingsmodellen

• Analyseer zelfstandig trends, klantgedrag en gebeurtenissen die impact hebben op contactvolumes en afhandelingstijden.
• Ontwikkel en verbeter voorspellende modellen voor de korte, middellange en lange termijn (x+1/2 tot x+52).
• Zorg voor wekelijkse, maandelijkse en periodieke forecasts die betrouwbaar, onderbouwd en goed uitlegbaar zijn.
• Signaleer verbetermogelijkheden in zowel het voorspellingsproces als de dienstverlening en initieer verbeterideeën.
• Neemt deel aan een van de Resultaat teams waarin jij Workforce management vertegenwoordigd.

Datakwaliteit & procesborging

• Waarborg de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de data die nodig is voor forecasting en het bredere WFM-proces.
• Handel als eigenaar van het forecastingdomein en bewaak de uniformiteit van definities, datasets en uitgangspunten.
• Werk samen met interne en externe stakeholders om datastromen, aannames en wijzigingen tijdig af te stemmen.

Samenwerking & advies

• Onderhoud intensief contact met operationele teams, andere WFM-expertises en klantteams om ontwikkelingen te duiden en te vertalen naar forecastaanpassingen.
• Geef proactief advies over mogelijke impact van klant- en organisatieontwikkelingen.
• Draag bij aan vakgebied-overstijgende verbeterprojecten en de verdere professionalisering van WFM.

Business impact

• Je hebt directe invloed op de kosten en bezetting van het Customer Contact Center (ongeveer €14 miljoen per jaar).
• Je forecasts beïnvloeden klanttevredenheid én omzet via bereikbaarheid, servicelevels en workloadverdeling.
• Je werkt met grote nauwkeurigheid en een wetenschappelijke aanpak om stabiliteit en voorspelbaarheid te borgen.

Het WFM-team bestaat uit circa 6 FTE binnen het Center of Expertise en werkt over verschillende klantdomeinen (B2C, B2B, Heat). Samen zijn we verantwoordelijk voor forecasting, capaciteitsmanagement, roostering en realtime management. We werken in resultaatgerichte teams rondom Customer Growth, Experience, Debt Prevention en BackOffice — met één gezamenlijke missie: Waarde toevoegen aan de klantreis door datagedreven Workforce Management.