Lead interne klantenservice

Jij bent de ervaren leidinggevende die vanuit coachend en situationeel leiderschap een gedegen visie heeft op leidinggeven binnen de context van een Contact Center. Met jouw visie en ervaring als leidinggevende ben jij het voorbeeld binnen je expertise team en ben jij in staat een sterk leiderschapsteam neer te zetten.

Als Lead Interne Klantenservice ben je gericht op het leidinggeven aan Teamcoaches en Gesprekscoaches binnen de klantenservice. Deze coaches zijn gezamenlijk verantwoordelijk, met ieder hun eigen specialisme en verantwoordelijkheid, om al onze 150 klant experts te faciliteren in optimale performance & groei naar professionele individuen en sterke teams.

Je bent gericht op de mens en gebruikt de data om de interne operatie beter te laten samenwerken. De teamcoaches en gesprekscoaches zijn samen verantwoordelijk voor een interne operatie van zo’n 150 operationele klantexperts. Als geen ander weet jij hoe de coaches kunt faciliteren, zodat zij de klantcontact experts kunt helpen in het verbeteren van resultaten en hun KPI’s realiseren. Binnen de matrix organisatie vorm je met jouw expertiseteams een visie op de operationele teams en hoe zij het meeste waarde kunnen leveren aan Customer Care. 

Met 11 enthousiaste, gedreven en hoogopgeleide experts binnen de twee expertises is elke dag een feest én een uitdaging. Als Lead faciliteer je het succes van de experts. Dit doe je door hen te helpen groeien in hun persoonlijke en vakinhoudelijke ontwikkeling. Hierbij word je geholpen door de uitgebreide trainingscatalogus die Eneco haar medewerkers aanbiedt. Hier is jouw rol coachend en faciliterend, zodat de coaches binnen je team zijn/haar expertise nog beter kunnen uitoefenen. En geef je richting aan de experts door een visie op het vakgebied: leiding geven binnen customer care. Tenslotte zorg je met jouw kennis en kunde voor de optimale teamsamenstelling om de gewenste resultaten te behalen.

Je werkt samen als één team aan het waarmaken van één missie. Daarbij ben je proactief om te helpen de energietransitie te versnellen. Je creëert ruimte om inzichten en meningen met collega’s uit te wisselen en neemt verantwoording om bij te dragen aan het gezamenlijke plan. Daarnaast is ook het volgende belangrijk:

• HBO + werk- en denkniveau en minimaal 5 jaar relevante ervaring met leidinggeven in een klantcontact omgeving.

• Leidinggevende ervaring gericht op faciliterend en coachend leiderschap. Je bent vertrouwd met de diverse leiderschapsstijlen en weet in welke situaties je met welke stijl het meest succesvol bent.

• Visie op het gebied van coachen en leidinggeven binnen de context van een Contact Center.

• Analytisch en communicatief sterk en ervaren in stakeholdermanagement.

• Inspiratiekracht: jij hebt het vermogen om mensen in beweging krijgen.

• Hoog adaptief vermogen waarmee je in staat bent verschillende stakeholders met verschillende achtergronden met je mee te krijgen. 

• Het coachen, begeleiden en faciliteren van medewerkers in hun persoonlijke en vakinhoudelijke ontwikkeling en groei. Je span of support is 11 FTE.
• De HR verantwoordelijkheid voor 11 experts, denk hierbij aan het voeren van verzuimgesprekken en het dossierbeheer, het borgen van de performance cyclus en andere voorkomende HR gerelateerde werkzaamheden
• Het team naar het niveau van high performance tillen door continue in te zetten op verbetering, zelfontplooiing en ontwikkeling.
• Situationeel leidinggeven naar het niveau van de experts
• Het stellen van een visie op leiding geven aan onze interne operationele teams en deze naar executie brengen
• Het inbrengen van een externe marktfocus op het expertisegebied.
• Het pro-actief geven van feedback en zorg dragen voor kennisdeling.
• Het zorgen voor een kwantitatief en kwalitatief optimaal bezet high performanceteam en doet verbetervoorstellen om dit te realiseren.
• Op inspirerende wijze uitdragen en borgen van de visie op je expertise gebied binnen Customer Care én Value Stream.

In een team met enthousiaste collega's die allen voor een excellentie klantervaring gaan.

Binnen Eneco werken we agile; in zelfstandige, multidisciplinaire teams, die dicht bij klanten staan. Zij kunnen snel reageren en anticiperen op marktontwikkelingen, ideeën voor nieuwe producten en diensten lanceren en reageren op feedback van klanten. Binnen Customer Care doen we dit met experts van verschillende disciplines zoals Workforce Management, Proces Experts, Learning Experts en Functioneel Beheerders. Gezamenlijk streven wij naar het behalen uit maximale waarde uit elk klantcontact, goed voor de klant en Eneco.

Je komt te werken in in een prachtig modern en licht gebouw, op een locatie die uitstekend bereikbaar is: op 2 minuten loopafstand van metro en treinstation Rotterdam-Alexander. We werken 40-40-20; 40% op kantoor, 40% thuis en 20% thuis of op kantoor.