Teamlead Kleinverbruik Heat

Als Teamlead Kleinverbruik Heat zorg jij voor een klantreis die klopt: effectief en efficiënt, duidelijk en met een goede customer experience en hoge klanttevredenheid. Je werkt samen met het implementatieteam, contractmanagement, customer services en diverse ketenpartners om structurele verbeteringen door te voeren. Je bent continu op zoek naar verbeterpunten, kansen en innovaties die bijdragen aan betere dienstverlening voor warmteklanten.

Je stuurt zowel het CX‑team als het operationele team — inclusief de storingsdesk — aan. Met jouw leiderschap zorg je voor eigenaarschap, hoge kwaliteitsnormen en een cultuur waarin verbeteren de standaard is. Je borgt dagelijkse operatie én levert een belangrijke bijdrage aan strategische initiatieven binnen Customer Heat.

Ook speel je een actieve rol in het MT Customer Heat. Je verbindt stakeholders binnen en buiten de warmteketen, zorgt voor alignment en vertaalt strategische doelen naar concrete resultaten voor jouw teams.

Je bent een inspirerende en verbindende leider die teams laat groeien en resultaten structureel verbetert. Je schakelt moeiteloos tussen strategie en operatie en weet complexe klantprocessen en -reizen te doorgronden. Je hebt een sterke focus op kwaliteit, procesoptimalisatie en cross‑functionele samenwerking — en je bent in staat om stakeholders te overtuigen, richting te geven en mee te nemen in verandering.

Verder heb je:

• WO‑werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in warmte/koude, of een vergelijkbare ketenomgeving en serviceomgeving.
• Ervaring met stakeholdermanagement en leidinggeven in een complexe, multidisciplinaire setting.
• Aantoonbare ervaring met operationeel management en procesverbetering.

• Verhogen van KTV- en FTR‑scores op online en offline kanalen.
• Verlagen van CtS en stimuleren van self‑service en digitale klantoplossingen waar mogelijk.
• Optimaliseren van processen en borgen van volledige en juiste facturatie.
• Leiden, ontwikkelen en motiveren van 15–20 FTE binnen een multifunctioneel team.
• Aanjagen en realiseren van strategische verbeterinitiatieven in de warmteketen.

Je bent onderdeel van Customer Heat en rapporteert aan de Head of Customer. Je stuurt 15–20 FTE aan, variërend van schalen E6 tot E10, met daarin CX‑specialisten, operationele collega’s en medewerkers van de storingsdesk. De samenwerking binnen de warmteketen is intensief en multidisciplinair — jij bent daarin de verbindende factor.