IT

Customer Experience Manager

Customer Experience Manager
Verantwoordelijk voor de customer journey en customer touchpoints
Een dynamische en afwisselende rol, waarin je spil bent tussen business en IT
Meewerken om de verwachtingen van onze klanten te overtreffen

Waarom kiezen voor Eneco?

Meer dan ooit vraagt de wereld om duurzame energie. Eneco loopt daarin voorop en wil in 2035 compleet klimaatneutraal zijn. Met voor alle klanten betaalbare energie, een uitstekende digitale service en een aanbod dat aansluit op hun behoeften, zodat klanten hun energievoorziening zelf in de hand hebben, hun energierekening kunnen verlagen en hun CO2 voetafdruk verkleinen. Vanuit ons Customer Experience team willen we de verwachtingen van onze klanten overtreffen. Kom je ons meehelpen? Denk jij vanuit de klant, kun jij de voice van de customer zijn binnen onze organisatie en wil jij deel uitmaken van een jong team bij de duurzaamste stroomleverancier van de grote energiebedrijven in Nederland? Dan willen wij jou als onze Customer Experience Manager!

Wat ga je doen?

  • Als ervaren Customer Experience Manager in een Agile omgeving ben jij verantwoordelijk voor de customer journey, customer touchpoints en de klantbeleving;
  • Je bent de schakel tussen de business en IT en stemt met veel verschillende afdelingen de gewenste IT-dienstverleningen af en waarborgt de klantervaring en kwaliteit ervan;
  • Je bent pro-actief bezig met het voorkomen van verminderde klantervaring en kwaliteit degradaties;
  • Je stelt op basis van data analytics en klantfeedback verbeterinitiatieven voor en helpt deze ook te implementeren;
  • Voor de business ben jij het aanspreekpunt, je bouwt vertrouwen en partnership op en communiceert pro-actief middels dashboards over prestaties en resultaten (KPI's, CX-Indicators, CES, CSS, NPS). 

Je bent verantwoordelijk voor:

  • Het vertegenwoordigen van de klant (voice of the customer) door middel van stakeholder management en het uitvoeren van customer  satisfaction surveys;
  • Het vertalen van klantfeedback naar verbeterinitiatieven om processen, customer journeys en klantbeleving continue te verbeteren;
  • Het waarborgen van klantervaring en service kwaliteit tijdens projecten maar ook gedurende de service life-cycle middels customer experience requirements, SLA's en XLA's;    
  • Het waarborgen van Operational Excellence door het identificeren van verbeteringen van operationele processen resulterend in lagere kosten met minimaal gelijkblijvende klanttevredenheid;
  • Het op high-level begrijpen van de end-2-end IT-landschap en hoe de prestaties hiervan van invloed kunnen zijn op de verschillende value streams en customer journeys en klantervaring;
  • Het monitoren van de prestaties en beschikbaarheid van de IT-landschap om deze optimaal te houden voor de business en klanten van Eneco. Je doet dit samen met IT-Orchestration en Tactical Partner Managers;
  • Het doen van voorstellen om zoveel mogelijk handmatige rapportages te automatiseren in (management) dashboards;
  • Samenwerken met je team en het management om de strategie en roadmap voor Customer Experience Management verder te definiëren en uit te bouwen;
  • Nauw samenwerken met je scrum team voor efficiente en effectieve sprint -plannings, -reviews en -retrospectives en meehelpen de maturity van Agile werken verder te verhogen;  
  • Je houdt je op de hoogte van relevante ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience Management en doet suggesties voor toepassing daarvan binnen Eneco.

Wat breng je mee?

Je werkt samen als één team aan het waarmaken van één missie. Daarbij ben je proactief om te helpen de energietransitie te versnellen. Je creëert ruimte om inzichten en meningen met collega's uit te wisselen en neemt verantwoording om bij te dragen aan het gezamenlijke plan.

Daarnaast heb je:
  • Afgeronde HBO/WO-opleiding en tenminste 5 jaar relevante ervaring;
  • Aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van Customer Experience Management (Voice of the Customer, Customer Journeys, XLA's) binnen grote of middel grote (IT) organisaties;  
  • Ruime ervaring met stakeholder management in een grote organisatie;
  • Je toont denk- en daadkracht om problemen vanuit een klantperspectief te analyseren, verbanden te leggen en tot verrassende en creatieve oplossingen en concepten te komen;
  • Je hebt een visie op het gebied van Selfservice en automation binnen IT & Customer Experience Management;
  • Ervaring met scrum and agile werken is een pré;
  • Sterke mondelinge, schriftelijke en presentatievaardigheden. Je beheerst daarbij ook de Engelse taal in woord en geschrift;
  • Daarnaast ben jij integer, neem je initiatief en kun je goed draagvlak creëren; 
  • Je bent zeer resultaatgericht en hebt een can-do mentaliteit;
  • Je weet hoofd- van bijzaken te onderscheiden;
  • Je bent een uitstekende team-player en maakt snel verbinding met collega's en partners;
  • Je hebt zelfreflectie en wil continu blijven leren en door ontwikkelen.

Waar ga je werken?

Alle IT-functies zijn gebundeld in een centrale unit, de Business Technology Organisatie (BTO). Zo kunnen we beter prioriteren, van elkaar leren, elkaar inspireren en samen het maximale uit Eneco halen.

Het Customer Experience Management Team, waarin jij komt te werken, valt samen met Tactical Partnership Management, IT-Orchestration en Security & Compliance binnen de BTO organisatie. 

Wat hebben we je te bieden?

  • Een bruto jaarsalaris tussen de € 50.000,- en € 69.000,- (jaarsalaris inclusief 8% vakantiegeld, bij een fulltime jaarcontract), afhankelijk van kennis en ervaring;
  • Een vrij te besteden flexbudget van ruim 14%; bijvoorbeeld voor het kopen van extra vrije dagen bovenop je jaarsalaris;
  • OV vrij reizen abonnement (24/7 in heel Nederland);
  • Ouderschapsverlof, goede pensioenregeling en doorgroeimogelijkheden;
  • Goede communicatiemiddelen, zodat je ook effectief thuis kunt werken.

Vragen over deze vacature?

Houd er rekening mee dat het voor deze functie belangrijk is dat je de Nederlandse taal, in woord en geschrift, goed beheerst. Please note, it is important for this position that you have good command, both written and spoken, of the Dutch language.
 
Kamran Heydari is onze Customer Experience Manager / Product Owner en beantwoordt met plezier jouw vragen via kamran.heydari@eneco.com of 06-44 55 93 07.
Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure bel je met onze Recruitment Assistants via 088-895 4020 of per mail via enecorecruitment@eneco.com.
 
Meteen solliciteren? Dat kan natuurlijk ook, via ons recruitmentsysteem. Klik op de 'solliciteer' button en stuur je cv met motivatie. Je ontvangt zo spoedig mogelijk een reactie. 
 
Een online assessment en een (pre) employment screening maken onderdeel uit van de selectieprocedure. 
 
Acquisitie naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

Hybride werken

Eneco biedt je alle kans om te werken waar jij wilt. Ons moderne hoofdkantoor is een fijne ontmoetingsplek en goed bereikbaar met het openbaar vervoer: op nog geen 5 minuten lopen ligt metro- en treinstation Rotterdam-Alexander. Liever thuis aan het werk? Jij kiest wat het beste bij jou past. Wij noemen dit hybride werken: je werkt 40% op kantoor en 40% thuis. De andere dag bepaal je zelf.

Aangenaam! Dit is je team

BTO IT Operations heeft de eindklant altijd op één staan. Bij alles wat we doen denken we vanuit de klant. Excellente dienstverlening staat voorop: first time right, voor een uitstekende prijs. Daarbij denken we verder dan applicaties en kijken we over de hele keten.

Als Customer Experience Manager werk je binnen BTO in het domein IT Operations, een afdeling van ongeveer 30 medewerkers op het gebied van: IT Operations Management, Tactical Partner Management & Digital Workspace.

Over Eneco

Eneco wil al in 2035 klimaatneutraal zijn. Niet alleen in onze eigen activiteiten maar ook in de geleverde energie aan klanten. De keuze voor klimaatneutraal betekent kijken naar alle kansen die er zijn. Die manier van denken én doen voel je bij ons overal. Met zo’n 3.000 collega’s zetten wij ons dagelijks in om onze missie ‘duurzame energie van iedereen’ waar te maken. Met onze energiedienstverlening helpen we consumenten en bedrijven omschakelen naar duurzame energie. Dit doen we met slimme, duurzame en betaalbare producten en diensten. Van opwek tot handel en van opslag, tot delen en levering. Ook zijn we één van de grootste investeerder in het ontwikkelen van windparken, grote zonnedaken of warmtenetten.

Sollicitatie procedure

Stap 1
Je solliciteert online
Stap 2
Wij bekijken je CV en motivatie
Stap 3
Wij nodigen je uit voor een 1e (online) gesprek
Stap 4
In sommige gevallen willen we je nog beter leren kennen en volgt er een online assessment en een 2e
Stap 5
Gefeliciteerd, de recruiter bespreekt telefonisch jouw arbeidsvoorwaardenvoorstel

Vragen over deze vacature?

Neem contact op met Lars Helmond

Solliciteer op deze vacature