WFM Expert

Als WFM Expert binnen het WFM (Work Force Management) team wordt je verantwoordelijk voor capaciteitsmanagement, budget input en het gebruiken en tweaken van de Machine Learning voorspelmodellen van Customer Care. Met deze modellen voorspel je het aanbod van klantcontact op onze klantcontactkanalen; telefonie, chat, e-mail en WhatsApp. Je hebt daarin een belangrijke tactische en strategische rol binnen Customer Care. Je draagt bij aan de data-driven mindset binnen Eneco. Je adviseert het management over de ontwikkeling van klantcontact, de kanaalmix en het budget en volgt de realisatie nauwgezet. Wanneer je signaleert en escaleert, doe je dit tijdig en op basis van een heldere analyse en onderbouwd met de benodigde rapportage(s). Doel is om op basis van analyses en bevindingen het WFM proces continue te verbeteren en in te spelen op trends en/of nieuwe diensten. Je zoekt hiervoor veelvuldig de afstemming.

Je werkt samen als één team aan het waarmaken van één missie. Daarbij ben je proactief om te helpen de energietransitie te versnellen. Je creëert ruimte om inzichten en meningen met collega’s uit te wisselen en neemt verantwoording om bij te dragen aan het gezamenlijke plan. 

• Je hebt HBO/WO werk- en denkniveau en minimaal 2 jaar werkervaring als WFM Expert of in een soortgelijke functie
• Je hebt bij voorkeur ervaring met Python, dit is een pre
• Je bent ondernemend en initiatiefrijk
• Je bent een teamplayer
• Je hebt analytische en communicatieve vaardigheden

• Gebruiken van Machine Learned voorspelmodellen in Python op basis van beschikbare grote hoeveelheden aan data (intern en extern)
• Strategische jaarforecast, tactische kwartaalforecast en operationele weekforecast opstellen
• Vertaling maken van forecast naar benodigde capaciteit en budget
• Benodigde capaciteit afstemmen met onze partners (intern en extern)
• Data-driven verbeterloop opzetten binnen en buiten WFM proces

In een enthousiast team met motiverende collega's! Binnen Customer Care is voorspelbaarheid het aller belangrijkste om ervoor te zorgen dat we onze klanten tijdig en juist te woord kunnen staan. Als onderdeel van het WFM team draag je direct bij aan deze voorspelbaarheid en ben je iedere dag bezig om de vertaalslag te maken van alle initiatieven die plaatsvinden binnen Eneco naar de impact die dit heeft op Customer Care.